售后客服工作总结及规划（售后客服工作总结）

负责客户投诉的接收和组织解决 职责与工作任务：职责一 职责表述：协助运作支持部经理制定部门年度工作规划 工作任务 协助运作支持部经理制定本部门年度工作规划职责二 职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作 工作任务 负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案  负责组织协调处理方案的实施  建立售后服务档案，并进行总结分析职责三 职责表述： 联络客户。

获取反馈 工作任务 根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈  协助进行市场调查职责四 职责表述：完成运作支持部经理交办的其他工作任务权力：收集市场相关信息、资料、文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系：内部协调关系 销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等外部协调关系 客户、经销商任职资格：教育水平 大学专科以上专业 外贸、管理或其他相关专业培训经历 客户服务、法律知识、公共关系培训经验 3年以上工作经验。

1年以上本行业供应管理或售后服务经历知识 掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识技能技巧 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识。

具备熟练的英语应用能力个人素质 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力其它：使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境 办公场所工作时间特征 正常工作时间，偶而需要加班所需记录文档 通知、简报、汇报文件或报告、总结等考核指标：资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能。